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      中國大地財產(chǎn)保險股份有限公司網(wǎng)站

      新聞資訊

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      [中國網(wǎng)] 中國大地保險聚焦消費者權益保護 打造有溫度的服務(wù)

      2023-03-29

             近年來(lái),保險監管部門(mén)陸續出臺了《關(guān)于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見(jiàn)》、《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》等規章制度,旨在維護公平公正的金融市場(chǎng)環(huán)境,切實(shí)保護消費者合法權益。中國大地保險以“3·15”消費者權益保護教育宣傳周為契機,在消費者權益保護能力建設、服務(wù)品質(zhì)提升方面持續加大力度,通過(guò)深化消保文化建設、推進(jìn)硬件升級、打造“金服務(wù)”體系、落實(shí)消保審查、立體化開(kāi)展消保宣教五大舉措,將消費者權益保護貫穿到公司經(jīng)營(yíng)管理全流程,充分保障消費者合法權益,打造高質(zhì)量、有溫度的服務(wù)。


        加強消保文化建設,提升消保意識

        為提升全體員工的消費者權益保護意識,中國大地保險將消費者權益保護納入企業(yè)文化建設規劃中,通過(guò)持續組織開(kāi)展“總裁說(shuō)消?!?、“全員學(xué)消?!?、“專(zhuān)業(yè)強消?!?、“我為消保獻智慧”、“消保之星評選”等活動(dòng),系統性推動(dòng)消保文化建設。為提升全體員工的消費者權益保護專(zhuān)業(yè)技能,中國大地保險持續組織開(kāi)展各業(yè)務(wù)環(huán)節消費者權益保護技能培訓,在公司內部形成了“學(xué)消保、懂消保、踐消?!钡牧己梅諊?,“切實(shí)保護消費者合法權益是企業(yè)生存的生命線(xiàn)”已成為中國大地保險企業(yè)文化建設的重要內涵。


        推進(jìn)硬件設施升級,提升服務(wù)硬實(shí)力

        中國大地保險依托遍布全國各省的網(wǎng)點(diǎn)機構、一線(xiàn)查勘理賠人員以及中國大地超級app、24小時(shí)客服熱線(xiàn)95590,從硬件設施改造入手,提升服務(wù)硬實(shí)力。一是在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設立“愛(ài)心窗口”,為老年人、殘障人士等特殊群體提供專(zhuān)屬服務(wù);設置金融知識教育宣傳區,幫助消費者掌握金融常識,提升金融素養;公示投訴處理流程,幫助消費者掌握維權手段,提高維權能力。二是中國大地超級app推出“關(guān)懷版”,95590客服熱線(xiàn)中增加語(yǔ)音導航“老年人服務(wù)請按5”,專(zhuān)門(mén)為老年人提供溫馨服務(wù)。三是在電話(huà)業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)中,嚴格落實(shí)可回溯管理,通過(guò)錄音錄像、銷(xiāo)售頁(yè)面回溯等保障消費者知情權、公平交易權、自主選擇權等。四是在理賠服務(wù)中,中國大地保險為查勘理賠人員統一配備查勘車(chē)輛、查勘服裝、查勘手機等工具,規范服務(wù)形象和禮儀,提升客戶(hù)感受;上線(xiàn)智慧理賠平臺,線(xiàn)上、移動(dòng)理賠系統支持小額案件快速處理,為客戶(hù)提供快捷、簡(jiǎn)便的理賠服務(wù);上線(xiàn)“大地雷達”系統,實(shí)時(shí)監控理賠服務(wù)運行情況,并實(shí)時(shí)進(jìn)行系統預警和提示干預,及時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題,保證服務(wù)質(zhì)量。


        打造“金服務(wù)”體系,提升服務(wù)軟實(shí)力

        一是在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),中國大地保險推行客戶(hù)服務(wù)標準化三部曲,包括“一目了然、二翼齊飛、三分區域”門(mén)店服務(wù)三部曲以及“一表人才、二度微笑、三聲有禮”柜員服務(wù)三部曲,為消費者提供標準化、規范化的溫馨服務(wù)。二是在理賠環(huán)節,中國大地保險推出“大地禮賠”品牌服務(wù),主要包含“三重禮享、一套禮儀”,一重禮享“自主禮賠”,授權客戶(hù)一定額度內在“大地理賠寶”小程序自主完成理賠全流程;二重禮享“關(guān)愛(ài)禮賠”,針對人傷事故主動(dòng)提供住院探視、出院護送、陪同評殘等關(guān)愛(ài)服務(wù);三重禮享“智能禮賠”,針對簡(jiǎn)易保險事故,提供線(xiàn)上理賠通道,免去客戶(hù)現場(chǎng)等待和來(lái)回奔波;“一套禮儀”規范電話(huà)禮、見(jiàn)面禮、道別禮等服務(wù)禮儀,為客戶(hù)提供統一規范、標準化的服務(wù)。在服務(wù)過(guò)程中,充分保障消費者受尊重權、知情權、自主選擇權、信息安全權等基本權益。三是在手機客戶(hù)端,中國大地保險通過(guò)中國大地超級app為消費者提供保單服務(wù)、用車(chē)養車(chē)、交管車(chē)務(wù)、醫療健康、生活服務(wù)等線(xiàn)上服務(wù),讓消費者足不出戶(hù)享受智能科技帶來(lái)的便利。全流程標準化、人性化服務(wù)規范,打造出有溫度的服務(wù),充分保障消費者受尊重權、知情權、自主選擇權、公平交易權等基本權益。


        全方位落實(shí)消保審查,守好安全出口

        中國大地保險在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)宣傳、服務(wù)環(huán)節全面開(kāi)展消費者權益保護審查。在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)環(huán)節,針對條款責任、免責事項、理賠約定等內容重點(diǎn)開(kāi)展審查,確保消費者得到公平對待。在產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節,針對宣傳材料是否存在銷(xiāo)售誤導、銷(xiāo)售頁(yè)面是否充分披露信息等情況進(jìn)行審查。在服務(wù)提供環(huán)節,針對服務(wù)流程是否順暢、服務(wù)標準是否清晰、服務(wù)體驗是否良好等內容進(jìn)行審查。通過(guò)消費者權益保護審查的全面實(shí)施,中國大地保險將消費者權益保護融入到公司經(jīng)營(yíng)管理全流程,把消費者利益擺放在各業(yè)務(wù)流程的首要位置,充分履行消費者權益保護主體責任。


        立體化開(kāi)展教育宣傳,提升公眾金融素養

        隨時(shí)人民生活水平的提高,公眾對于金融知識的渴求愈加強烈,中國大地保險通過(guò)進(jìn)學(xué)校、進(jìn)農村、進(jìn)社區、進(jìn)機關(guān)、進(jìn)企業(yè)等方式,通過(guò)公司營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、官網(wǎng)、公眾號、手機客戶(hù)端及外部媒體等平臺開(kāi)展線(xiàn)上線(xiàn)下立體化金融知識教育宣傳活動(dòng),保障消費者受教育權,提升公眾金融素養。一是中國大地保險各級機構通過(guò)“五進(jìn)入”方式,針對特定人群開(kāi)展針對性的金融知識教育宣傳,幫助社會(huì )公眾提升防范金融風(fēng)險的能力。二是在所有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設立教育宣傳區,免費提供金融保險相關(guān)知識的宣傳折頁(yè)。三是在公司官網(wǎng)設立教育宣傳欄,及時(shí)傳播金融知識、發(fā)布風(fēng)險提示。四是通過(guò)公司微信公眾號定期推送“以案說(shuō)險”、“風(fēng)險提示”等推文,幫助消費者了解社會(huì )動(dòng)態(tài)、存在的風(fēng)險等。五是公司手機客戶(hù)端中國大地超級app設立了消保專(zhuān)區,通過(guò)圖文、短視頻、動(dòng)畫(huà)等形式向消費者傳遞金融保險知識。


        中國大地保險作為保險行業(yè)的國家隊,將繼續貫徹以人民為中心的發(fā)展理念,深入推進(jìn)金融消費者權益保護工作,自覺(jué)維護金融消費者八項權益,為構建和諧健康的金融消費環(huán)境,增強消費者滿(mǎn)意度,提振金融消費信心貢獻力量。


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